Reclamações e resolução de litígios

Quem somos

A plataforma Eleva.care é operada pela BÚZIOS E TARTARUGAS - LDA (NIPC 515001708), com sede na Rua Gil Vicente 2, 2775-198 Parede, Portugal.

Como nos contactar

Para questões sobre a sua conta, uma marcação ou o funcionamento da plataforma, escreva para support@eleva.care.

Para uma reclamação sobre a Eleva enquanto prestadora da plataforma, escreva para legal@eleva.care. Indique o seu nome, o e-mail da conta ou da marcação, a data dos factos e o que gostaria que fizéssemos. Confirmamos a receção e respondemos no prazo de 15 dias úteis. Se precisarmos de mais tempo, explicamos-lhe porquê e quando terá notícias nossas.

Para exercer os seus direitos de proteção de dados, escreva para privacy@eleva.care. Pode também apresentar reclamação à Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD), Av. D. Carlos I, 134, 1.º, 1200-651 Lisboa, www.cnpd.pt.

Livro de Reclamações Eletrónico

Nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, pode registar uma reclamação sobre os serviços que contratou connosco no Livro de Reclamações Eletrónico, em www.livroreclamacoes.pt. Respondemos-lhe aí no prazo de 15 dias úteis.

Cuidados prestados pelos especialistas

A Eleva não presta cuidados clínicos. Os especialistas independentes que marca através da plataforma são responsáveis pelos cuidados que lhe prestam. Uma reclamação sobre o conteúdo clínico de uma sessão deve ser dirigida em primeiro lugar ao especialista. Pode também reclamar junto da respetiva ordem profissional ou da Entidade Reguladora da Saúde (www.ers.pt).

Se a reclamação também respeitar à plataforma (pagamentos, acesso, cancelamentos ou dados que a Eleva trata enquanto intermediária), escreva-nos para os contactos acima e ajudamos.

Arbitragem de consumo

Se for consumidor e não conseguirmos resolver em conjunto um litígio com a Eleva, pode recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Nos litígios de valor até 5 000 €, a Eleva participa na arbitragem sempre que o consumidor a escolher (Lei n.º 24/96, artigo 14.º, n.º 2). Acima desse valor, a arbitragem depende do acordo de ambas as partes. A arbitragem nestes centros é rápida e de baixo custo.

Os centros competentes para litígios com a Eleva são:

• CACCL — Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, Rua dos Douradores, 116, 2.º, 1100-207 Lisboa, www.centroarbitragemlisboa.pt. Competência territorial: Área Metropolitana de Lisboa, incluindo Cascais, onde a Eleva tem a sua sede.
• CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, Rua D. Afonso Henriques, 1, 4700-030 Braga, www.cniacc.pt. Competência nacional, para litígios que nenhum centro regional abranja.

Prestamos esta informação nos termos do artigo 18.º da Lei n.º 144/2015. A lista atualizada dos centros apoiados pelo Ministério da Justiça está em gov.pt — arbitragem de consumo.

Se viver noutro país da UE, o Centro Europeu do Consumidor do seu país também o pode aconselhar (Rede CEC).

Notificar conteúdo ilícito (Regulamento dos Serviços Digitais)

Ponto de contacto. legal@eleva.care é o nosso ponto de contacto único para membros, visitantes e autoridades nos termos do Regulamento (UE) 2022/2065 (Regulamento dos Serviços Digitais). Pode escrever-nos em português, inglês ou espanhol.

O que incluir numa notificação. Para nos ajudar a agir depressa, envie:

• a ligação (URL) exata do conteúdo, por exemplo um perfil de especialista ou a página de um serviço;
• a razão pela qual considera o conteúdo ilícito;
• o seu nome e endereço de e-mail, salvo se a notificação respeitar a material de abuso sexual de crianças, caso em que pode notificar de forma anónima;
• uma declaração de que considera, de boa-fé, que a informação da notificação é exata e completa.

O que fazemos. Confirmamos a receção, analisamos a notificação com cuidado e sem demora, e comunicamos-lhe a nossa decisão e a forma de a contestar. Se removermos ou restringirmos um conteúdo, explicamos a quem o publicou o motivo e como pode contestar a decisão. As decisões são tomadas por uma pessoa da Eleva, não por um sistema automático.

Como moderamos. Os perfis e serviços dos especialistas são revistos antes de ficarem visíveis: a Eleva verifica a inscrição profissional de cada especialista junto da respetiva ordem antes de publicar o perfil. Podemos restringir, ocultar ou remover um perfil, um serviço ou uma conta que viole a lei ou os nossos Termos de utilização, sempre com a exposição dos motivos. Pode contestar qualquer decisão respondendo ao e-mail que a comunica ou escrevendo para legal@eleva.care. Mantém o direito de recorrer aos tribunais ou às vias indicadas nesta página.

Se considerar que alguém está em perigo imediato, ligue 112.